賽格是中國衛星導航應用領域及汽車在線服務(Telematics)領域的開拓者，從1994年開始研究衛星導航應用技術，1999年起從事Telematics汽車在線服務網絡的運營，是中國位居前列的Telematics車載智能信息終端制造商和汽車在線服務運營商。直至2013年，在硝煙彌漫的“免費大戰”中，賽格卻突破了60萬付費用戶量的大關，這無疑在行業內造成了不小的轟動。為什么在地圖“免費時代”賽格還能讓60萬用戶心甘情愿的掏錢續費?就此，360汽車網采訪了深圳市賽格導航科技有限公司董事、副總經理，導航事業部總經理洪軍。
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洪總說，一個企業要想成功，首先要明白客戶對象是誰。所有人都在消費，吃穿用度，這是普羅大眾的消費；賽格的對象是有車一族，個人，單位，雖然這也是大眾群體，但已經有了客戶區隔，這一群體屬于中高收入者，有較高支付能力，打車明顯比買車更省錢，但是他們還是選擇了買車，這就說明他們選擇另一種生活方式，讓自己駕駛車并擁有車。 | |
| 業內還有很多人抱著單純賣產品的心態，只做一次性消費，沒有保障，沒有承諾，服務不可靠，這是對整個行業的傷害行為。 | 如果你能提供給客戶這方面的追求，得到方便舒服的享受，他們自然愿意掏錢購買你的產品。市場上充斥著大量低端產品，也并不影響高端產品的存在。車聯網與移動互聯網有一定的交集，當今市場免費的現象，雖然看似用戶在使用產品時并沒有花費金錢，但卻也在付費，花費時間去看廣告。 |
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事實上，這是商家轉變了價值獲取對象，從用戶轉移到廣告發布商。業內的嘗試并不怎么成功，我的總結是，車機環境和我們平時所處的互聯網環境是有很大差異，打個比方，為什么電梯分眾傳媒會做得好，很多人看，打廣告效果很好，這是因為我們在使用電梯的時候不得不看它。車機廣告呢?開車的時候不能看吧，停車的時候誰會坐著看廣告，燒著油看這個，又不舒服，傻瓜才會看。這種情況下，如果企業選擇燒錢先拉客戶，搶到入口后，再去尋找怎樣創收價值的方法，負擔太過沉重，我們要始終記得客戶的特性是怕麻煩，想舒服，并且他們有支付能力。抓住這個特性去做車的周邊服務，就有機會賺錢。 | |
企業燒錢做不存在的商業模式，不如做消費者愿意買單的服務
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什么原因讓60萬用戶主動掏錢續費賽格?洪總說，用戶買車，就是想要開車和無障礙擁有車的感受，而我們的產品可以幫助用戶達到這一目的。為什么車主愿意為賽格續費，洪總認為有四大原因。 | |
| 在60萬在線付費用戶當中，無屏防盜產品及銳杰系列產品續費率達到70%到80%，而云途系列的市場效果還要更好 | 首先，安全性。賽格承諾丟車必賠，沒有第二家企業敢提出一樣的承諾，盜搶險的費用是車輛折舊價格的千分之六，一年費用需要大幾百元，賽格的服務費一年也是幾百元，還有額外的服務提供，付出較少的錢規避可能遇見不能承載的巨大風險，用戶何樂而不為呢? |
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其次，效果鮮明。14年來累計追回被盜車輛4000多輛，得到了廣大車主的好評和信賴。再次，一鍵導航功能。當女性長指甲或車主拼音不好或停車麻煩等原因影響輸入帶來不便時，只要輕觸“一鍵通”，說出目的地，客服中心將會為您規一條最佳路徑，免去駕車時繁瑣的查詢和設定，避免需要停車帶來的尷尬。最后，地圖升級。后臺地圖更短的周期性地圖升級加上新交通路況和信息，比孤立的導航機器的導航更加新鮮，準確。 | |
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賽格部分產品有百分之七八十的續費率，為什么別家續費率低?這里要提到兩個敏感點，前裝的車聯網系統，續費率不高。因為許多車機在出廠之前已經加裝，讓車主不得不用，所以車主對服務并沒有很好的認知。當免費服務期限一過，車主發現并不好用，就很難再去續費。另外就是后裝廠商的車聯網服務保障不到位。業內許多的服務，實際上就是一兩臺電腦和呼叫員，當用戶一次、兩次體驗感不好，第三次就絕對不會再用。因此我們建議：與其說燒錢做不存在的商業模式，不如踏踏實實做好服務。 | |
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洪總說，很多人認為賽格是做安防的，但是賽格導航公司成立之初就明確是做汽車在線服務的，最初是企業車輛的衛星監控，之后介入個人車輛安防市場，因為安防這一塊成績較為突出，可能令大家產生了賽格就是做安防的刻板印象。 | |
| 從1993年底開始研究衛星導航應用技術，1999年起從事汽車在線服務網絡的運營，是中國名列前茅的Telematics車載智能信息終端制造商和汽車在線服務運營商。 | 賽格導航發端于賽格集團研究院的衛星導航項目團隊，洪軍也是其中一員。GPS系統1992年完成全球組網，1993年，因為一個偶然的機會，團隊洞察到了其應用商機。應廈門市公安局的要求開發了一套定位監控系統，專門應用在公安特種部隊車輛上。隨著市場的逐步成熟，1999年從賽格集團獨立出來，成立深圳市賽格導航科技股份有限公司，開始從事汽車在線服務網絡的運營，生產包括車載智能安防信息終端、車載導航安全系統、車載娛樂信息系統多種具有高品質和競爭力的產品，為用戶提供涵蓋安全、導航、救援、信息在內的汽車在線服務，依托千人導航、萬人救援、遍及全國336個城市的服務后臺，賽格導航成為中國位居前列的車載智能信息終端制造商和汽車在線服務運營商。 |
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早在2008年，賽格導航就聯手中國消費者協會首推GPS行業服務標準，對呼通率、警情、導航、客戶回訪時間等都做了明確的規定，如收到盜警、欠壓等報警需1分鐘內通知到客戶，受理劫警需監聽1分鐘以上確認是否誤報，并在3分鐘通知到客戶，導航服務客戶等待時間應小于1分鐘……等等，都是賽格導航在多年服務經驗中積累沉淀而來的。 | |
| 擁有13年的經驗，1000人服務團隊，336個城市落地服務全面覆蓋，36個分布式中心，1000萬級在網用戶承載能力 | 洪總認為服務標準對于客戶來說很重要，如果客戶撥打服務中心的電話通不了，等待很長時間沒人接，這種現象發生一次兩次后，就會就失去客戶的信任，甚至造成客戶的流失，所以用心去抓服務，也是在增強客戶與服務中心的粘度。在服務中心分公司的管理問題上，賽格是怎樣讓所有的分公司達到總公司一樣的服務標準，保證所有的用戶享受到最優質的服務? |
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洪軍說，一要有標準，二要有制度保障。賽格導航擁有13年的服務經驗，1000人服務團隊，336個城市落地服務全面覆蓋，36個分布式中心，1000萬級承載能力，為了讓分公司服務標準與總公司達到一致，賽格總公司在所有的分公司都有控股地位，對經理人有掌控權，并不只是的單純加盟關系，如此就加大了總公司對分公司的掌控能力。同時，賽格編制了12本服務運營標準和管理手冊，將所有的服務細節標準化規范化，最終讓所有的賽格導航用戶得快速、統一的優質服務。 | |
賽格產品未來的產品規劃是怎樣？帶屏不帶屏的趨勢是如何？
我本身是產品設計出身，產品的形態取決于技術、發展、市場環境、需求。例如是否用屏幕取決于車子是否有足夠的空間，或原車是否已經帶有屏幕，服務的具體形態以及用戶的個人喜好。屏是一個表現的窗口，在用戶駕駛車擁有車的過程，讓車主更舒適，得到一個信息互動的窗口。無屏幕產品，則是給車主增加更多選擇，可以減少注意力分散和節約成本。未來的發展趨勢是車機手機電腦三屏互動等方式，讓車上的服務需求可以用手機規劃。
賽格呼叫服務為什么不選擇外包出去？
我們有外包，主要還是自己做服務，外包的目的是補強一些短板，讓消費者體驗更好，例如偏遠地區的人工救援等。賽格服務中心累積了多年經驗，目前工作起來得心應手。電信10000服務中心曾經試圖承攬我們的業務，但是并沒有成功，原因是導航產業的呼叫中心不是簡單的信息咨詢和銷售功能，如果服務人員培訓不足，對行業認識不夠，對駕車知識、車輛動態信息、交通信息掌握不好，服務就上不去，這就是行業特有的門檻。再舉個例子：許多企業呼叫中心的地圖標量地圖，而賽格用的是高數據矢量地圖，車周邊信息和交通信息都盡在掌握。還有一個原因，車聯網是正在開放中的產業，我們的服務中心系統是不斷升級的，在這種持續不斷的變化中，將產品服務全部外包出去是一件很不簡單的事情。
賽格導航在龍崗基地打造了一個亞洲最大的汽車在線服務中心，7X24小時在線的后臺服務人員占據四層樓，為什么還要在全國開設如此多的服務中心分支？
如果在當地沒有維護力量，只靠總公司的力量服務很難做好，中國幅員遼闊且存在不小的差異，當用戶車壞了需要即時維護修理，盜劫警情發生了需要趕去看護，客戶方言不好識別等……這些都需要依靠當地分公司服務中心的力量。同時分公司對當地渠道維護、市場開拓、品牌宣傳也負有重要的使命。
賽格目前擁有60萬在線用戶，每個月每個用戶撥打服務中心頻率是多少？
每位用戶使用次數不同，少的幾次，多的幾十次上百次都有。最重要的服務是一鍵導航、定位服務和安防服務。我們與通信運營商合作，為客戶提供優勢的通訊套餐卡，每個月最低10元不到，幾十塊錢幾百分鐘的免費通話。說起用戶需求的個性化，說一個有意思的例子，深圳是移民城市，過年的時候許多人喜歡開車回家，尤其開高速的時候，路堵車慢，又很無聊，經常有客戶打電話進服務中心就是為了聊天，一聊就是很久。
近年來汽車市場變化巨大，您認為導航企業怎樣才能做好車聯網？
10年前，開車一種職業，開車的人大部分是司機。現在開車成為一種生活方式，很多人并不熟悉車輛的相關知識，遇到問題處理起來很麻煩，我們就要抓住這些需求推出相應的服務。比如違章了，打電話給我們服務中心，可以輕松幫您處理掉。自己辦需要花費時間，程序復雜，如果你是賽格用戶，一個電話就能搞定。比如違章了，打個電話，我們來處理，費用比外面的代辦會還要便宜。賽格的服務目標就是讓客戶在開車的過程省心、安心、少麻煩。導航服務還有很多空間，如果導航企業想要做好車聯網，就靜下心做系統服務支撐，發展軟硬件實力和提高服務力，給車主提供值得買單的服務，讓車主付一點服務費就不是問題，消費者不差這點錢。
洪軍，浙江大學碩士，是賽格導航最早的創業元老之一，現任賽格導航導航事業部總經理，全面負責一鍵通車載導航安全系統的生產研發、市場、以及汽車在線服務的擴展。個人風格一絲不茍嚴謹認真，帶著六十年代人堅韌不拔的時代印記，從上世紀九十年代開始便投身導航事業的洪軍，對市場、客戶需求有著明確的認知和理解，他認為未來是互動的時代，賽格導航將會在互動方面探索更多，但宗旨始終是讓車主用車時更加舒適。
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