重慶保監局近日發布了對全市22家產險公司車險理賠服務質量專項測評結果。本次測評總分為100分。85分以上(含85分)的評為A級,70-85分(含70分)的評為B級,70分以下的評為C級。22家產險公司中,3家被評為A級,11家B級,8家C級。

為了解我市車險行業的理賠速度和服務水平現狀,本刊近日走訪了南坪和汽博兩大快速理賠中心。大部分受訪的消費者表示,現在理賠的速度比原來快了很多,理賠程序上也簡便了不少。但也有不少消費者表示,個別公司在車險服務上仍有不盡如人意的地方,如小事故不出現場,與理賠員溝通不暢等問題。

從本期開始,本刊將聚焦車險理賠,通過走訪了解典型案例,為消費者車險理賠支招。

案例》》》

小事故不出現場 索賠孕婦來回折騰

王女士與劉小姐近日發生了一次小的交通事故,追尾方王女士自愿承擔全責。因兩人協商“私了”的價格與4S店報修價格相差較大,最后懷有身孕的王女士向自己投保的保險(和訊放心保)公司報了案,要求對方出現場定損。可負責處理該案的保險公司人員卻表示“小事故而已,我們人手不夠,你們自己拍了照過來吧”。不得已,王女士只得挺著大肚子和劉小姐到快賠中心定損,到4S店維修。

劉小姐對保險公司的做法頗有微詞,“保險公司人手不夠我們也理解,一般小事故我從來不要求出現場,都是自己拍照過去。但是遇到行動不便的人是不是可以特殊對待下呢?這次如果保險公司的人當時能夠出現場來查勘定損,孕婦也不用這樣跑來跑去,弄得我還"壓力山大",生怕路上出事,節外生枝。”

點評》》》

對于車險中的小事故,保險公司應出現場查勘定損(除不可抗力原因), 保險公司查勘人員應在客戶出險報案后10分鐘內主動與客戶聯系。客戶要求和保險公司認為需要現場查勘的,保險公司查勘人員與客戶確認事故地點后,查勘人員應在以下時限內到達查勘現場:主城區、設有分支機構的遠郊區縣城區范圍內應在接到報案后30分鐘內到達;設有分支機構的遠郊區縣城區范圍之外應在接到報案后1小時內到達;如遇上下班高峰、意外事故等不可抗力事件導致延誤,查勘人員應主動電話告知客戶并約定具體到達時間。對于確實無法趕赴現場的,應及時給予客戶相應處理意見,以便客戶辦理索賠相關手續。