集整車銷售、零配件經銷、售后服務、信息反饋為一體的4S店是國內汽車服務行業的主流模式。但長期以來，這一幾乎處于壟斷地位的模式，其弊端頻遭詬病。消費者一方面對4S店存在的隱形消費、偷工減料不滿;另一方面由于擔心街邊快修店及各類修理廠的質量，又離不開4S店。記者近期在走訪時發現，汽車售后服務領域亟待改革，而電商的涉足正在為汽車售后服務市場帶來新突破。

4S店壟斷問題多遭遇發展瓶頸

杭州的朱小姐不久前在一家奧迪4S店買車，談好價錢后，4S店讓她額外補1萬元加導航，否則不按原價賣給她。“我加了導航，但發現4S店把我原裝的屏幕換成了質次的，該送的東西也沒送，交車的時候還不好好驗車，回家發現車身有一條很細的劃痕，這次經歷很不愉快。”她說。

記者在采訪中發現，很多車主都有朱小姐類似的經歷。西安某奧迪4S店前銷售員陳小姐透露，如今整車銷售利潤很低，尤其是進口車，4S店的利潤來源主要靠售后。“保養的車本來沒問題，但技工會說某個東西不行，讓換新的。維修的車子，會推薦較貴的零配件，這樣4S店的利潤就上去了。”她說。

北京朝陽區某修理廠劉老板指出，車主比較信賴4S店，但不知道有些店其實也從汽配城拿零配件，尤其是燈、杠等外觀件。“一輛帕薩特被撞了，4S店定價8萬元，修理廠也就4萬到5萬元，他們的利潤空間比我們大多了。”

陳小姐說，有時候換小的零部件，4S店承諾換了，然后加收費用，其實根本沒有換。“一般人也不會把車拆開檢查，顧客如果投訴的話，沒有投訴依據。”

據悉，為保證客戶保有量，汽車廠商會定期電話回訪車主，詢問滿意度，但4S店會有應對方式。

朱小姐家還有一輛寶馬車，前幾天她接到4S店的電話，說一會總部有客戶回訪電話，請她幫忙說好話。“對方承諾憑通話記錄來店里免費做一次保養，用利誘的方式逼著我說滿意。”

運營成本高背后利益鏈復雜

進口品牌汽車專家閻先生指出，從2008年開始，豪華車市場競爭激烈，經銷商一般以低于廠商給出的指導價銷售。4S店想盈利就要提高現有客戶的保有量，客戶多了以后要做保養、維修，把在車上虧的錢通過保險、售后賺回來。

某寶馬汽車授權經銷商張姓負責人告訴記者，在西安市場上，建一家4S店甚至需要上億元資金，壓力非常大。

除了自身運營成本高，4S店還面臨來自廠商的壓力。“廠商每年要求每個4S店銷售一定數量的車，完成了有返點，完不成要懲罰。”陜西省汽車行業協會副秘書長張健說。“比如今年完成了銷售量，廠商會返給你15個點，超額銷售的話，再給你加3個點，不要小瞧這3個點，可能就是幾百萬甚至上千萬元。這也解釋了為什么年底廠商都會有一些促銷政策來沖銷量。”上述寶馬汽車授權經銷商銷售副經理趙偉說。

陳小姐告訴記者，如果完不成銷售量，那么下一年新車上市時同一地區這家4S店可能就配不到貨，這就出現新車熱銷的時候某些店里沒有車。“往往新車上市的時候利潤比較高，但你拿不到，客戶就會流失。”她解釋說。

電商進入售后服務市場面臨洗牌

在4S店和修理廠無法滿足消費者對價格和質量的雙重要求時，近幾年北京、上海等大城市興起了一種新的汽車售后服務模式。上海的養車無憂網是業內普遍認為比較成功的案例。

據內部人士陳先生透露，養車無憂網主要為消費者提供一站式保養服務，不懂車的人可以在網站上按流程提示操作，購買保養產品，質量與4S店差不多，但價格便宜一半。網站還為車主推薦家附近信譽好的維修站，價格也是透明的，如果出現問題可以向網站投訴。

西安也有汽配城表示將開啟這種新模式。海納汽配城經理郭衛民說，海納汽配城目前已建立網站，聯合優秀的汽配經銷商和誠信好的修理廠，在網站的幫助下，解決車主用車的所有問題。

“這個模式將對4S店造成一定沖擊。”張健說，“但劣勢是如何保障維修和供貨渠道的質量，以及人員素質。”

陳先生指出：“你必須知道汽車售后服務市場的主要矛盾是什么。雖然知道4S店暴利但沒辦法，因為路邊店質量不行。因此不能只提供信息服務，因為目前汽車售后服務市場假冒偽劣配件占到70%至80%，我們要像4S店和修理廠一樣成為服務商。”

多位汽車行業專家指出，4S店也會受到獨立維修市場的沖擊。據悉，在美國，70%到80%的汽車維修脫離了銷售，這樣可以大大節省成本。

多位專家表示，未來的汽車售后服務市場應該是細分與多元化的，越來越多的電商將業務拓展到維修領域，而4S店也會尋求自身改革，想辦法占領市場。“另外，我們還要關注消費者維權，建立渠道，而目前在我國第三方鑒定是缺失的。”