國內通常把2009年稱作為中國車聯網的元年，到今年，車聯網概念早已是各種行業論壇上的熱門話題，車聯網行業的服務，需要呼叫中心來完成。車聯網呼叫中心也隨后開始陸續在一些車廠和車機廠出現。自建或外包的車聯網呼叫中心紛紛興起。

車聯網呼叫中心的規模隨著用戶量的增長而持續擴大，車聯網作為一個接近于移動互聯網的行業，龐大的用戶保有量是企業發展的基礎，而服務優質化程度己成為車聯網企業一個關鍵性的競爭因素，不斷上升的話務量、更長的通話時間和服務水平的不斷增長導致運營成本不斷增加，如何降低運營成本，并同時提高服務水平，是呼叫中心管理者或車聯網企業不得不考慮的問題。

在考慮降低運營成本之前我們不妨先了解下呼叫中心成本的組成。呼叫中心建設成本分為一次性投資成本和運營成本，如下圖所示：

在一次性投資成本固定不變的情況下，要降低呼叫中心成本，只能從運營成本等軟性成本著手。而眾所周知，呼叫中心運營主要包含自建自營，他建自營，他建他營等三種模式。不管是在自建自營模式下還是他建自營模式，減法方式是企業降低綜合運營成本的最常用的的方式。

如減少電話量、減少處理時長、降低勞動力成本，降低間接成本，這幾種策略確實能夠減少服務成本，但極有可能以犧牲服務質量為代價，如何才能既可以提高服務質量，又能降低綜合運營成本？

實際上術業有專攻，當企業在發展到一定的規模后，將主要精力集中在自己的核心競爭力上，而將服務外包給第三方專業服務機構，利用第三方的運營和管理經驗，建立起科學的一整套質量管理體系，不僅可以整體上提升服務層次和服務水平，還可以利用第三方培養的人才和長期積累的經驗，來整合資源，最大化地利用人力和設備，在成本和效益上也能更快達到最優化。從企業品牌經營地角度上來看，還能通過強強聯合，使自身品牌得到增值和溢價。

那么，有經驗的外包呼叫中心在降低運營成本方面有哪些利器？

實現各方資源共享

當車聯網行業呼叫中心坐席數量不超過10席時，可以采用自建自營;因為，此時對管理者或企業的要求并不需要太高，暫時不需要強大的人力資源、培訓支撐;但當規模上升時，此時呼叫中心需要配置更多比例的管理者，如質檢、班長、培訓師、排班師、人力專員，主管以及更多的座席代表，對于自建的企業，這些崗位都是專職人員，成本直線上升。

而對于大型的呼叫中心外包商而言，當呼叫中心規模急需擴大的，一方面無需新建職場，擴容系統等的新投資;另一方面，具有專門的培訓團隊、質檢團隊、人才招聘團隊，這些團隊可為眾多項目服務，與自建企業相比較，獨享變為共享，管理成本明顯降低。

如果遇到突發狀況，當話務量突然上升時，自建企業可能無法短期內快速響應，前期只能丟失服務質量，然后再通過擴容，可是當話務降低時，人員就會出現富余，人員配置方面缺乏靈活性。而大型外包的呼叫中心，有一定的人員儲備及座席儲備，針對突發事件有一定的機制，可快速響應需求，保障服務質量的穩定。

一般自建企業可能會對系統做到雙備份，雙路供電+UPS，但對職場基本上沒有作容災備份的，也沒有提供發電機，當職場無法運營時，基本上只能放棄運營，采取搶救措施。大型呼叫中心外包商，一般會在不同職場間設置專屬的備份區域，以保障運營的不間斷或將中斷歷時降低至最少。

總體而言，無論從管理成本，還是時間成本，服務成本都明顯可以看出，外包商能在保障服務質量的前提下，降低綜合運營成本。

從管理項降低綜合運營成本

流失率控制、呼叫解決率、降低工時損耗，專業化呼叫中心公司單從管理項上就能極大的降低綜合運營成本。

首先是流失率控制，服務質量和流失率相關度很高。目前在深圳招聘一個座席代表，平均成本約800元左右，培訓一般在2周左右，流失一人，不僅將對企業造成成本浪費，也會整體服務水平造成影響。自建團隊面對這方面的壓力更大，但是專業的呼叫中心外包商，通過多年人員管理經驗，以及分析眾多項目人員離職的因素，制定了一套完善的人員管理機制，可以將流失率帶來的成本損傷降到最低。

其次就是首次呼叫解決率，降低運營成本最佳途徑之一就是提高首次呼叫解決率(FCR)，每提高1%FCR，客戶滿意度也會提高1%。企業自建呼叫中心很少會有專業的FCR工具來評估每次呼叫，于是乎服務質量提升就會有困難。而專業的呼叫中心外包商，會通過持續專業的培訓，采用專業的FCR軟件工具實施一套操作型的FCR度量來評估每次呼叫，持續改善服務質量，提高首次解決率，從而可以降低運營成本。

第三就是降低工時損耗，呼叫中心管理者很容易低估員工工時損耗，如果它沒有被衡量和跟蹤，這個員工工時損耗消耗的成本對于呼叫中心和企業來說比落實在紙上的成本消耗更多。例如30座席的呼叫中心每個座席代表大約估計會有30分鐘的員工工時損耗，這樣呼叫中心每天很容易吸收15小時的員工工時損耗，每小時成本20元，那么每天消耗成本300元，每年約10萬元費用。

配套支撐提高工作效率

這里所提到的配套支撐，主要包括人力資源、培訓、運維、質檢、文化建設等方面。

大型的呼叫中心具有配套支撐團隊，可以同時為眾多外包項目提拱支撐服務，例如這些團隊為4個項目提供支持，那么就會比自建企業減少75%的成本，另外這類團隊多年從事不同的項目支持，具體豐富的經驗，能快速的解決存在的各種問題，持續提升服務質量。

與此同時，團隊文化建設在呼叫中心也尤為重要，而專業的呼叫中心公司在豐富座席代表的活動，生活上的關心，心理上的輔導及減輕員工工作上和生活上壓力方面均能夠很好把握。

事實上，企業在選擇呼叫中心方式的時候，更多的應該根據企業的實際情況來考慮。長期從事這方面服務的專家一般建議車聯網企業初期可以找專業的呼叫中心外包商進行建設咨詢，當規模增加時，可以考慮選擇人力資源外包，首先保障人員急時響應，能及時承接話務量。當人員規模增加時，建議可以考慮運營外包了，如當職場短期無法擴充時，建議可以將增加的話務采用全業務外包方式。

總結：隨著車聯網客戶量的持續增加，呼叫中心的規模必將擴大，這一點毋庸置疑。車聯網呼叫中心將會成為未來智能車生活不可或缺的一部分。但是并非盲目地擴場地、上規模，而是需要理性地規劃，選擇合作或者外包是更加選擇。這樣既能做到成本效益最大化，還能對整體的服務水平進行管控。