當(dāng)有行業(yè)大佬喊出“傳統(tǒng)一鍵導(dǎo)航是根草”的時(shí)候，歐華帶一鍵呼叫的云導(dǎo)航賣出了讓人眼紅的高價(jià)，翼卡以迅雷不及掩耳之勢(shì)與多家行業(yè)企業(yè)牽手成功，此時(shí)，潤(rùn)迅也來(lái)了！作為曾經(jīng)全國(guó)第三大民營(yíng)傳呼臺(tái)、目前總排位第一的民營(yíng)呼叫中心企業(yè)，潤(rùn)迅在解決困擾行業(yè)的續(xù)費(fèi)問(wèn)題上也有其獨(dú)到之處，潤(rùn)迅是怎么做的呢？目前行業(yè)呼叫中心存在哪些問(wèn)題？潤(rùn)迅能為行業(yè)企業(yè)帶來(lái)什么呢？帶著一系列疑問(wèn)，我們采訪了深圳市潤(rùn)迅電話商務(wù)有限公司副總經(jīng)理吳原博士，且聽(tīng)他是如何為我們答疑解惑的。

深圳市潤(rùn)迅電話商務(wù)有限公司副總經(jīng)理吳原博士

3萬(wàn)客服代表，成就中國(guó)最大民營(yíng)傳呼臺(tái)

360汽車網(wǎng)：吳博士您好，潤(rùn)迅對(duì)一些業(yè)內(nèi)人士來(lái)說(shuō)還不太熟悉，可以先給我們簡(jiǎn)單介紹一下嗎？潤(rùn)迅是一家什么樣的公司，有什么樣的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)？

吳原：潤(rùn)迅在成立之初是中國(guó)當(dāng)時(shí)第三大民營(yíng)傳呼臺(tái)，目前已是總排位第一。潤(rùn)迅電話商務(wù)成立于2000年，06年至今連續(xù)多年被評(píng)為最佳呼叫中心。隨著規(guī)模的擴(kuò)大，潤(rùn)迅現(xiàn)有坐席一萬(wàn)以上，客服代表近3萬(wàn)，服務(wù)幾乎涵蓋行業(yè)的所有環(huán)節(jié)，包括全業(yè)務(wù)外包服務(wù)、駐場(chǎng)、人力資源外包、人員培訓(xùn)、管理咨詢、中心搭建等。目前的服務(wù)對(duì)象主要集中在通信和金融行業(yè)，也涉及IT、汽車、家電、制造業(yè)如奶粉等行業(yè)。

360汽車網(wǎng)：潤(rùn)迅服務(wù)的特點(diǎn)有哪些？

吳原：比較明顯的特點(diǎn)有幾個(gè)，一是在服務(wù)外包領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)豐富，我們有將近二十年的積累和沉淀；二是專業(yè)，這二十年來(lái)我們一直在專注于這個(gè)領(lǐng)域；三是規(guī)模化，我們?nèi)珖?guó)有5大平臺(tái)，二十多家分公司；四是服務(wù)保障體系完善，我們經(jīng)過(guò)多年的積累，在運(yùn)營(yíng)保障體系方面的建設(shè)投入了很大的精力，包括人力資源、培訓(xùn)、質(zhì)量、數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)維護(hù)等等，適合大規(guī)模運(yùn)營(yíng)，應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況的處理也積累了很多經(jīng)驗(yàn)。

潤(rùn)迅是為數(shù)不多可承接外資的呼叫中心

360汽車網(wǎng)：潤(rùn)迅與自建呼叫中心的SP廠家或方案商之間有哪些區(qū)別？

吳原：主要區(qū)別有三個(gè)。第一，呼叫中心專業(yè)性要求更高，越簡(jiǎn)單越能體現(xiàn)專業(yè)以及與眾不同，人員的選擇、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)、排班都有一套，因?yàn)樾史浅Ｖ匾僭O(shè)一個(gè)企業(yè)如果有10萬(wàn)用戶要配備100名話務(wù)員，那么通過(guò)合理的排班和人員的有效利用，可能只需要95名話務(wù)員就能完成，從這個(gè)角度講，專業(yè)的運(yùn)營(yíng)提高了人員的效率。在車主出行高峰或者節(jié)假日，更能體現(xiàn)我們的優(yōu)勢(shì)，我們可以調(diào)用不同項(xiàng)目的儲(chǔ)備人員來(lái)做支撐，確保接通率不受影響，這是TSP廠家做不到的。

第二，作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，要建立一個(gè)呼叫中心，需要聘請(qǐng)專業(yè)的人員，但受成本以及規(guī)模等的制約，數(shù)量畢竟有限，聘請(qǐng)的人員本身也有局限性，但我們潤(rùn)迅不一樣，是專門做這一塊的，專業(yè)的人員可以多，而且必須多，而且是專于各種不同的行業(yè)，還能博采眾長(zhǎng)。

第三，我們具備電話營(yíng)銷能力，可以承載電銷的業(yè)務(wù)，而且經(jīng)驗(yàn)豐富，比如為運(yùn)營(yíng)商銷售手機(jī)，為外企進(jìn)行客戶服務(wù)的同時(shí)銷售它的產(chǎn)品，我們都取得了不錯(cuò)的成績(jī)。另外，我們服務(wù)的客戶都是國(guó)內(nèi)一線大企業(yè)和一些外資企業(yè)，他們對(duì)呼叫中心的要求更高，而我們具備承接外資服務(wù)的資格，這在國(guó)內(nèi)也是為數(shù)不多的。

車聯(lián)網(wǎng)難度不高，潤(rùn)迅進(jìn)入推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展

360汽車網(wǎng)：潤(rùn)迅為什么要進(jìn)入車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)？

吳原：首先，我們不是強(qiáng)制進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，而是客戶有需求，我們順勢(shì)而為；其次比較關(guān)鍵的一點(diǎn)是，我們有核心成員是從車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)出來(lái)的，了解車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的運(yùn)作，能夠掌握其規(guī)律，而且與其它行業(yè)相比，車聯(lián)網(wǎng)的難度并不高，而且源于行業(yè)的積累，我們的服務(wù)也越來(lái)越專業(yè)了，原來(lái)需要80秒以上完成的導(dǎo)航服務(wù)，現(xiàn)在從接聽(tīng)電話到下發(fā)路徑成功基本都能控制在60秒以下了；再次，我們相信憑借自己的專業(yè)，能夠找到用戶規(guī)律，確定經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，比如話務(wù)響應(yīng)時(shí)效、人員配備、導(dǎo)航盲點(diǎn)補(bǔ)缺等；最后是我們本身的優(yōu)勢(shì)，我們?cè)谄渌袠I(yè)如三大通信運(yùn)營(yíng)商、地產(chǎn)巨頭、銀行等領(lǐng)域也積累比較豐富的經(jīng)驗(yàn)，希望能夠彌補(bǔ)車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提升不夠的現(xiàn)狀，我們可以做到態(tài)度客觀，數(shù)據(jù)安全，沒(méi)有排他性，希望能夠推動(dòng)行業(yè)的規(guī)范健康發(fā)展。

目前車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶價(jià)值大，車主處于金字塔上端，但整體行業(yè)服務(wù)不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者購(gòu)買的時(shí)候難以做到心中有數(shù)，我們希望在行業(yè)做一些我們能做的事情。可以預(yù)見(jiàn)，隨著用戶對(duì)車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)認(rèn)知度提高，更需要規(guī)范化的服務(wù)來(lái)承接相關(guān)業(yè)務(wù)，考慮基本服務(wù)以及增值服務(wù)是否合理，行業(yè)會(huì)越來(lái)越需要大企業(yè)進(jìn)來(lái)，對(duì)這個(gè)領(lǐng)域做正面導(dǎo)向并且共同做大。