用專業(yè)讓客戶享受服務(wù)提升 用標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展

360汽車網(wǎng)：目前汽車后市場(chǎng)呼叫中心行業(yè)的服務(wù)有哪些特點(diǎn)？

吳原：就TSP企業(yè)而言，比較明顯的特點(diǎn)有兩個(gè)，第一是TSP企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)知不夠，沒有整體規(guī)劃；第二是因?yàn)榉?wù)的專業(yè)度不夠，沒有考慮好呼叫中心的成本控制和服務(wù)質(zhì)量如何平衡，沒有想好如何滿足客戶不斷提升的需求，想做是好事，但還得要有實(shí)力做。成熟的呼叫中心企業(yè)需要有專門的研發(fā)小組做提升，當(dāng)客戶有需要的時(shí)候能不斷推出來，讓客戶享受到服務(wù)提升的過程。

360汽車網(wǎng)：一鍵呼叫被不少企業(yè)認(rèn)為是目前車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的一個(gè)落腳點(diǎn)，但也有人說一鍵呼叫根本不叫車聯(lián)網(wǎng)，對(duì)此您怎么看？您認(rèn)為車聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？

吳原：一鍵呼叫只是車聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)方面，但真正的車聯(lián)網(wǎng)究竟是怎么樣的目前尚無定論，也是眾說紛紜，比較通行的說法是“人、車、路的結(jié)合”。呼叫中心作為車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的一個(gè)方面來說，其服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)是首先是時(shí)效性，其次是服務(wù)的準(zhǔn)確性，包括地圖對(duì)比、POI盲點(diǎn)補(bǔ)充、定期升級(jí)等，在盲點(diǎn)補(bǔ)充這一塊我們一共有多種方案來補(bǔ)充，最大限度地保障車主想去的地方都能幫他們找到；最后是要保障服務(wù)的暢通，話務(wù)處理要及時(shí)，呼叫中心的投入是持續(xù)性的，人多人少的問題要解決好。我們有一個(gè)車聯(lián)網(wǎng)的客戶在語(yǔ)音交互上技術(shù)強(qiáng)，但與人的交互經(jīng)驗(yàn)稍有欠缺，我們就給他們補(bǔ)這個(gè)短板。另外我們也跟一些前裝車廠建立了戰(zhàn)略合作，目前客戶群已經(jīng)遍布前裝后裝及TSP方案商，未來這一領(lǐng)域的分工會(huì)更加明確，保證規(guī)?；?wù)的質(zhì)量。

呼叫中心既代表用戶又代表企業(yè)，不應(yīng)只是二級(jí)部門

360汽車網(wǎng)：您認(rèn)為今后車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式會(huì)怎么樣？呼叫中心能給車企業(yè)帶來什么？

吳原：我們認(rèn)為，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模之后，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)一定是外包給第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)的，利用第三方的運(yùn)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)，建立起科學(xué)的一整套質(zhì)量管理體系，整體上提升服務(wù)層次和服務(wù)水平，管理能力的提升不像設(shè)備升級(jí)那么簡(jiǎn)單，投入資源即可，它需要人才的支持和長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累，來整合資源，最大化地利用人力和設(shè)備，在成本和效益上也能更快達(dá)到最優(yōu)化。

呼叫中心的另一個(gè)重要職能是企業(yè)自察。對(duì)企業(yè)而言，呼叫中心代表著客戶；對(duì)客戶而言，呼叫中心又代表著企業(yè)。所以呼叫中心應(yīng)該是一個(gè)獨(dú)立的體系，才能客觀地把各環(huán)節(jié)的問題呈現(xiàn)出來，比如月報(bào)、周報(bào)、突發(fā)匯報(bào)等，層層直達(dá)，甚至可以直通總部領(lǐng)導(dǎo)，24小時(shí)仍未解決則反應(yīng)到企業(yè)老總面前，把建設(shè)性意見提交給決策層，幫助企業(yè)精益求精，更加健康地發(fā)展。而如果呼叫中心只是企業(yè)的一個(gè)二級(jí)部門，這些重要的職能恐怕要打折扣了。

360汽車網(wǎng)：潤(rùn)迅如何開展車聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，對(duì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)有何幫助？

吳原：一方面，我們提供常規(guī)的基礎(chǔ)服務(wù)，比如一鍵導(dǎo)航、信息資訊、違章查詢、代辦等；另一方面，我們也有一些增值服務(wù)，如4S店客戶服務(wù)的監(jiān)控，采集到店客戶的資料并上傳4S客戶管理系統(tǒng)，收集意向客戶的評(píng)價(jià)，邀請(qǐng)意向用戶試乘試駕，加強(qiáng)用戶認(rèn)可，對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查等，意見采集等。車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心有其角色的特殊性，當(dāng)企業(yè)自建的呼叫中心達(dá)到規(guī)模后，外包一定是最適合的選擇。

另外對(duì)于自建呼叫中心的企業(yè)，我們也能夠提供更加專業(yè)的服務(wù)，企業(yè)自建對(duì)客戶估計(jì)很可能不準(zhǔn)確，導(dǎo)致規(guī)劃有問題?，F(xiàn)在有些企業(yè)遇到續(xù)費(fèi)問題讓我們幫忙解決，單獨(dú)來解決我們是做不到的，只有通過服務(wù)，讓消費(fèi)者滿意了，覺得確實(shí)幫到了他們，續(xù)費(fèi)才會(huì)成為可能。

企業(yè)自建呼叫中心10個(gè)坐席以上就應(yīng)該外包

360汽車網(wǎng)：吳博士您剛提到說達(dá)到規(guī)模就應(yīng)該外包，您覺得多少就算達(dá)到了規(guī)模呢？

吳原：10個(gè)坐席，這里有需要強(qiáng)調(diào)一下10個(gè)坐席需要配備的不是10個(gè)人，而是考慮排班、倒班、管理人員大約是20~25人，這個(gè)規(guī)模對(duì)管理人員的要求、精細(xì)度把握都提出了更高的要求，設(shè)備方面也需要升級(jí)，從人工向自動(dòng)分流。管理需要考慮排班、話務(wù)分析、人員技能培訓(xùn)、規(guī)范應(yīng)答等等，工單流要走向電子流，配套的管理人員也需要有保障。

另外，10個(gè)坐席說明企業(yè)已經(jīng)過了生存期，會(huì)面臨轉(zhuǎn)型，用戶到了這個(gè)時(shí)期，會(huì)遇到各種各樣的問題，對(duì)服務(wù)滿意度要求提高，而由制造業(yè)成長(zhǎng)起來的企業(yè)對(duì)服務(wù)認(rèn)知不夠，這里面會(huì)存在比較大的隱患。其實(shí)企業(yè)自建呼叫中心的坐席超過了5個(gè)就應(yīng)該開始外包選型了，選一個(gè)最適合自己發(fā)展的來開展合作。

360汽車網(wǎng)：好的，非常感謝吳博士接受我們今天的采訪，謝謝！

吳原：謝謝。

編者按：采訪吳博士讓我們受益匪淺，更深入地了解了呼叫中心的職能以及作用，術(shù)業(yè)有專攻，確實(shí)如此，越簡(jiǎn)單的工作越能體現(xiàn)專業(yè)性，潤(rùn)迅很好地為我們?cè)忈屃诉@一句話。