國內通常把2009年稱作為中國車聯網的元年，車聯網呼叫中心也隨后開始陸續在一些車廠和車機廠出現。到今年，車聯網概念早已是各種行業論壇上的熱門話題，自建或外包的車聯網呼叫中心紛紛興起，筆者作為車聯網呼叫中心的見證者和參與者，認為車聯網呼叫中心將會成為未來智能車生活不可或缺的一部分。

車聯網服務的內容主要是一鍵通導航和資訊的查詢等，這些服務內容卻越來越不被車主們認可，據傳，國內車聯網呼叫中心的客戶來電頻率就從初建時的平均每月4次，降到了現在的平均每月2-3次，可見，車主的熱情趨于平穩了。而分析顯示，購機一個月以后還在使用一鍵通服務的客戶只占到不足50%，客戶活躍度可以說是一路向下。一些呼叫中心為了想辦法提供客戶使用頻率，拼命地堆砌各種功能，然后，這些粗放式的堆砌到底能在多大程度上改善客戶的體驗，還不得而知，那么，客戶真實需要的到底是什么呢，車聯網呼叫中心未來的發展趨勢到底在哪里，筆者認為有以下四個方面：

呼叫中心的服務內容上的減法與加法

大多是車聯網企業在宣傳后臺服務內容的時候，都顯示能提供很多種類的服務，除常見的一鍵通導航，還包括收發電郵，酒店預訂，機票預訂，鮮花預訂，車輛代駕，在線看書，在線音樂等，這些功能有用嗎？有。但是否實用，那還得車主說了算。據筆者了解國內車聯網呼叫中心鮮有客戶通過一鍵通預訂機票或酒店。所以，不妨先做做減法，服務內容不在于多，而在于實用。

其實，車主并非不需要一鍵通服務，而是商家在服務內容上還停留在表面功夫上，沒有找準發力點，去思考車主到底需要哪些服務。當然，這一點也并不是那么難，作為一個車主，需要的服務無非就是與車相關的東西，例如停車位的引導，違章的查詢代辦，加油的指引和折扣，車輛保險，甚至還可以延伸到車主下車后的車生活，例如汽車美容，洗車保養，如此等等。所以，未來車聯網的服務內容一定會朝著更加實用的方向發展，緊緊貼住車主需求，增加一些實用的服務內容。

呼叫中心的管理水平向專業化發展

一個不可忽視的現狀是，車聯網呼叫中心大部分是由生產廠家來主導運營，通常的做法是，招一個呼叫中心經理人，企業自己運營呼叫中心，這種模式在車聯網初期確實是一個快速發展和提升的方式，有利于積累一些初步的經驗，也有利于對企業發展初期運營模式的探索。但是，囿于諸多的因素，比如，企業缺乏經驗、區域內整體的人力資源配置，等等，導致這類呼叫中心在達到一定規模和一定水平之后，很快就會遇到瓶頸，導致了呼叫中心不能按照行業自身的特點健康有序地發展，或者在發展中處處受限，等等諸多問題。

我們認為，術業有專攻，企業在發展到一定的規模后，一定要將主要精力集中在自己的核心競爭力上，而將服務轉包給第三方專業服務機構，利用第三方的運營和管理經驗，建立起科學的一整套質量管理體系，整體上提升服務層次和服務水平，管理能力的提升不像設備升級那么簡單，投入資源即可，它需要人才的支持和長期的經驗積累，來整合資源，最大化地利用人力和設備，在成本和效益上也能更快達到最優化。從企業品牌經營地角度上來看，還能通過強強聯合，使自身品牌得到增值和溢價。

呼叫中心規模向大型化和分布式兩極分散

隨著車聯網客戶量的持續增加，呼叫中心的規模必將擴大，這一點毋庸置疑。但是并非盲目地擴場地、上規模，而是需要理性地規劃，試想一下，當客戶規模達到10萬的時候，需要有50個坐席，100萬甚至500萬的時候是不是就要建5000個坐席呢，這不是說企業沒能力建這么大規模的呼叫中心，而是達到這么大規模之后，必然要牽動整個企業的大部分精力。更合適的辦法是，對職能進行分類，分為基礎服務、增值業務和服務監控，企業保留服務監控，而將基礎服務和增值業務外包給專業的呼叫中心運營商，這樣既能做到成本效益最大化，還能對整體的服務水平進行管控。

另外，可以充分利用大型外包服務商各地網點聯動的規模優勢，提供方言服務，為車主提供不在當地勝在當地的卓越服務體驗，同時，也解決了企業自建服務網點的成本和管理問題。

呼叫中心由成本中心向營銷職能轉變

前面提到，車聯網呼叫中心的規模隨著用戶量的增長而持續擴大，車輛網作為一個接近于移動互聯網的行業，龐大的用戶保有量是企業發展的基礎，然后巨大的人力成本壓力也是一個不得不考慮的問題。在呼叫中心規模不大，解決了有與無的問題的時候，這個問題不那么突出，一旦用戶量規模擴大了，呼叫中心由成本中心向營銷職能的轉變正在成為不可逆轉的趨勢，呼叫中心其實遠不止做基礎服務，還可以通過各種增值的服務，在服務過程中，通過營銷來創造利潤，來沖抵巨大的人力成本。筆者曾經做過人工成本方面的測算，按10萬量級的用戶規模，統計顯性和隱形的總費用支出，分攤到每個車主服務成本在每年接近120元，這還僅僅是呼叫中心的費用，如果考慮到配套支撐等運營費用，粗略估計不會低于180元。假設能通過適當的服務產品營銷，而使用戶的ARUP值增加，那么就能緩解整體的成本壓力。當然，除了有型的服務產品之外，卓越的服務體驗同樣可以產生出價值，要想產生服務回報，就必須由基礎服務向增值服務轉變，充分挖掘車主需求。只有依據CRM理念將采集的客戶信息進行充分分析和發掘并將客戶信息與企業內外部資源進行有效整合，再通過專業呼叫中心的溝通優勢和運營經驗，提供給客戶滿意的產品和服務，才能將呼叫中心由成本中心向營銷職能轉變。